Διαχείριση Παραπόνων Πελατών

Ολόγραμμα με διδάσκοντα να δείχνει με βέργα σε πίνακα, σε διδασκόμενους

Marketing - Διοίκηση

ΔΙΑΡΚΕΙΑ:
8 ώρες

Περιγραφή

Στις περισσότερες περιπτώσεις τα παράπονα κάνουν την εμφάνισή τους, όταν το προϊόν ή η υπηρεσία που απολαμβάνει, έναντι αντιτίμου, ένας καταναλωτής δεν συναντά τις προσδοκίες του. Η δυσαρέσκεια μπορεί να συνδέεται με σειρά πιθανών παραγόντων όπως, ακαταλληλότητα χρήσης σε σχέση με τον αρχικό στόχο της αγοράς του προϊόντος /υπηρεσίας, καθυστέρηση παράδοσης, συνθήκες πώλησης/ παροχής υπηρεσίας κλπ. Η διαχείριση των παραπόνων στην επιχείρησή σας για να είναι αποτελεσματική πρέπει να ακολουθεί κάποιους γενικούς κανόνες, αλλά να μπορεί και να προσαρμόζεται ανάλογα με την περίπτωση.

Στόχος

Σκοπός του σεμιναρίου Διαχείριση Παραπόνων Πελατών, είναι η κατανόηση της ψυχολογίας των παραπόνων και των τακτικών και στρατηγικών διαχείρισής τους.

Συνοπτική Παρουσίαση

Θεματολογία

  • Δομικά   στοιχεία των παραπόνων
  • Τύποι παραπόνων
  • Αιτίες που συνήθως προκαλούν παράπονα στο εργασιακό περιβάλλον
  • Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των παραπόνων
  • Δυνατότητες χειρισμού των παραπόνων.
  • Τύποι προσωπικότητας, προσωπικό προφίλ και ο ρόλος τους στα παράπονα
  • Δεξιότητες που απαιτούνται για την επίλυση παραπόνων
  • Συναισθηματική Νοημοσύνη και η αξιοποίησή της στα παράπονα
  • Διαχείριση συναισθημάτων, θλίψη, θυμός, απογοήτευση
  • Επικοινωνία κατά τα παράπονα.
  • Η σημασία του παράπονου σε συνθήκες κρίσης και η συμβολή του στην επιτυχία της επιχείρησης
  • Τα παράπονα, οι ανάγκες, οι άνθρωποι πίσω από τα παράπονα και η πρόκληση της σύγκρουσης
  • Επιτυχημένη αντιμετώπιση των παραπόνων για μεγιστοποίηση των κερδών
  • Προλαβαίνοντας τη σύγκρουση και τα παράπονα

Απευθύνεται

Απευθύνεται σε όλες τις βαθμίδες και κατηγορίες των Στελεχών της επιχείρησης ανεξαρτήτως κλάδου, οι οποίοι διαχειρίζονται τα παράπονα πελατών, προμηθευτών, συναδέλφων και άλλων κατηγοριών συνεργατών.

Ονοματεπώνυμο (*)

Τηλέφωνο (*)

Email (*)

Περιοχή (*)

Τα πεδία με * είναι υποχρεωτικά